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Sector de Contact Center y BPO se enfocará en datamining y business intelligence

Un análisis a este campo empresarial determinó que los servicios de atención deben ser rentables, creativos, eficientes y excelentes.

Imagen de referencia. Foto: Álter EgoDiana León Avendaño

En un análisis sobre el futuro del sector de Contact Center y BPO, María del Pino, presidenta de Grupo Unísono, multinacional de Contact Center multicanal, BPO y consultoría, aseguró que el sector se enfocará en el Datamining y Business Intelligence para la toma de decisiones, y que nunca se había tenido tantos datos como hasta ahora.

La ejecutiva aseguró que los canales digitales y servicios de voz se consolidan sin que desaparezcan los servicios de voz. Por su parte, los servicios de atención al cliente se convierten en servicios de venta cruzada, por lo que se debe ser “rentables, creativos, eficientes y excelentes”.

Asimismo, la compañía, a través de su directora general, Sandra Gibert, anunció que incorpora el Design Thinking como innovación para mejorar la comunicación y la experiencia del cliente en cada contacto con nuevos procesos disruptivos y digitales como la video llamada, verificación de identidad, contratación digital y chatbox, así como nuevas metodologías de medición.

En Colombia la compañía tiene presencia hace más de ocho años y este mes acaba de inaugurar su cuarta sede, gracias a la incorporación de un nuevo cliente del sector de telecomunicaciones. Esta oficina genera 133 nuevos empleos que se suman a los más de 1.000 puestos de trabajo existentes.

Fernando Rodríguez, Gerente General de Unísono Colombia, aseguró que seguirán concentrados en ampliar los servicios de consultoría y BPS, implementando nuevas tecnologías como Chatbots en las operaciones, inteligencia artificial, autogestión, automatización de procesos y speech analitycs, entre otros.