Superintendencia de Transporte multó a Avianca y a Wingo

La Superintendencia de Transporte informó que decidió sancionar a Avianca y Wingo respectivamente con $113.565.750 y $68.139.450. Los motivos de las sanciones se debieron a que las aerolíneas no contaban con canales idóneos para atender de forma oportuna y eficaz las reclamaciones de sus usuarios; así las cosas, también les ordenó a las compañías que presenten un diagnóstico del plan de atención a los usuarios que actualmente tienen implementado.

Frente a las sanciones, el ente de control y vigilancia explicó que luego de realizar investigaciones “las aerolíneas investigadas no tenían a disposición de los pasajeros canales de atención suficientes para resolver de forma oportuna las solicitudes o reclamaciones de aquellos”.

En la evidencia presentada se agregó que “luego de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, fue posible establecer que los usuarios se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, no lograron respuesta a su solicitud ni aun acudiendo a los otros medios de atención, y las indicaciones suministradas, en algunos casos, fueron dilatorias o no ajustadas a la realidad (… ) De esta forma, se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos”.

Frente a las decisiones de sanciones que se determinaron en investigaciones que iniciaron desde 2021 no procede el recurso de reposición y de apelación.

Por otro lado, la Supertransporte confirmó que inició investigación mediante pliego de cargos en contra de Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia, que es Viva, y Latam Colombia, por infringir presuntamente las normas sobre el reembolso del dinero pagado por los viajeros, cuando optan por desistir o retractarse.

Allí el ente de control y vigilancia explicó que “se evidenció que el reembolso es el motivo de inconformidad más frecuente en los usuarios de este modo, pues representa más del 40% de las denuncias recibidas en la Entidad, por lo tanto, en marzo de 2022 la Dirección de investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte inició la averiguación preliminar, formulando requerimientos a 6 aerolíneas, frente a solicitudes realizadas desde el 2020 a 2022 de más de 500 PQRD”, agregando que “como los usuario no habrían obtenido la devolución de su dinero en el término máximo de 30 días y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía,  se inició investigación administrativa en contra de las aerolíneas Avianca, Latam, Fast Colombia y Copa Airlines”.

En caso de ser encontradas responsables las mencionadas empresas de transporte aéreo, podrán afrontar multas de entre 1 a 2.000 salarios mínimos mensuales vigentes y/o de 5.916 UVT, según cada cargo imputado, además de las medidas correspondientes. Contra las resoluciones de inicio de investigación administrativa y formulación de pliego de cargos no procede recurso alguno.